Création de mon espace personnel 

• Je n'arrive pas à créer mon espace personnel 

Vérifiez que vous avez renseigné tous les champs obligatoires : votre nom et prénom, numéro de contrat, date de naissance, adresse mail et que vous avez crée votre mot de passe en respectant les critères de sécurité minimum demandés (12 caractères, 1 majuscule minimum, 1 minuscule minumum et un caractère spécial).

• Où puis-je trouver mon numéro de contrat ?

Vous pouvez retrouver votre numéro de contrat dans les Conditions générales de votre contrat d'assurance, espace adhérent ou bien encore carte de mutuelle si vous êtes détenteur d'un contrat santé. Il s'agit d'un numéro composé de 6 chiffres.

• Je n'ai pas d'adresse mail, puis-je tout de même créer un compte ?

Votre adresse mail est obligatoire pour pouvoir créer votre espace personnel et ensuite vous y connecter. Si vous n'avez pas d'adresse mail, vous pouvez contacter nos chargés d'assistance en composant directement le numéro de l'assistance indiqué sur votre contrat ou demander a être rappelé directement via la page d'accueil en cliquant sur le bouton "Je souhaite être rappelé".

• Que se passe-t-il si je ne souhaite pas indiquer mon numéro de téléphone ? 

Votre numéro de téléphone n'est pas obligatoire mais est utile pour que nous puissions vous contacter afin de mettre en place les prestations d'assistance demandées.
En aucun cas votre numéro de téléphone ne sera transmis ou utilisé à d'autres fins. 

• Comment puis-je être sûr que mon espace personnel a bien été crée ?

Une fois votre formulaire de création de compte complété et validé, vous recevrez un mail de confirmation de notre part. Pensez à vérifier vos SPAM.

Mes informations personnelles 

• Comment puis-je supprimer mon espace personnel ? 

Pour supprimer votre compte, vous devez vous connecter sur votre espace personnel. Une fois connecté, cliquez sur votre nom puis sélectionnez "Mon Profil", "Paramétres" et supprimez vous-même votre compte en cliquant sur le bouton "Supprimer votre compte" présant sur le bandeau rouge. 

• A quelles fins mes données personnelles indiquées sont-elles utilisées ?

Les données personnelles que vous nous indiquez sont exclusivement utilisées pour la mise en place les prestations d'assistance, elles nous permettent par exemple : 
- de vérifier votre éligibilité, 
- d'afficher les prestations prévues dans votre contrat en adéquation avec votre situation et vos besoins, 
- de vous conseiller en cas de questions, 
- de mettre en place et réaliser les prestations d'assistances souhaitées, 
N'hésitez pas à consulter la Charte de Confidentialité pour avoir plus d'élèments sur vos données personnelles.

Problèmes de connexion

• J'ai oublié mon mot de passe, comment puis-je le réinitialiser ?

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez demander à le réinitialiser à tout moment. Pour cela, rendez-vous directement sur votre page de connexion, où vous pourrez cliquer sur "Mot de passe oublié" et ainsi demander à réinitialiser votre mot de passe en indiquant simplement votre adresse email.

Questionnaire 

• J'ai un doute sur ma situation (mon problème de santé, sa date de survenance, mes besoins..)

En cas de doute ou de questions sur votre situation, nos chargés d'assistance sont là pour vous accompagner et vous conseiller. Vous pouvez demander a être rappelé à tout moment à la date et créneau horaire de votre choix. Pour cela, il vous suffit de cliquer sur le bouton "Je souhaite être rappelé" présent sur la page d'accueil et d'indiquer vos préférences de rappel.

• Je souhaite consulter les prestations d'assistance prévues dans mon contrat sans répondre à un questionnaire ni faire de demande de prestations

Si vous souhaitez uniquement consulter les prestations d'assistance prévues dans votre contrat :

- vous devez d'abord procéder à la création de votre compte ou vous connecter à votre espace personnel si vous en avez déjà un. 
- vous sélectionnez ensuite l'évènement auquel vous pourriez faire face (hospitalisation, immobilisation...) ainsi que sa date de survenance (même prévisionnelle), 
- par la suite lorsque nous vous demanderons si vous avez besoin d'être guidé dans le choix de vos prestations d'assistance, il vous suffira de sélectionner la seconde case indiquant que vous avez déjà une idée précise de ce dont vous avez besoin et que vous souhaitez sélectionner vous même vos prestations d'assistance. 
Vous pourrez ainsi visualiser librement l'ensemble des prestations prévues dans votre contrat en lien avec le problème de santé indiqué. Vous pouvez renouveller votre recherche avec un autre évènement si cela est prévu par votre contrat. 

Mes prestations d'assistance

• Ai-je à payer pour bénéficier des prestations d'assistance  ? 

Vos prestations d'assistances sont incluses dans votre contrat d’assurance santé et/ou prévoyance : vous n’avez donc rien à payer pour en bénéficier puisque une part de la cotisation de votre contrat d’assurance/prévoyance est dédiée à cela à l’assistance. Aucun paiement supplémentaire ne vous sera demandé au moment de la demande d’assistance. 

• Comment puis-je sélectionner et programmer une prestation d'assistance ?

Pour sélectionner et programmer une prestation d'assistance : 
- vous devez d'abord procéder à la création de votre compte ou vous connecter à votre espace personnel si vous en avez déjà un. 
- vous sélectionnez ensuite l'évènement auquel vous devez faire face (hospitalisation, immobilisation...) ainsi que sa date de survenance. 
- vous pouvez ensuite répondre si vous le souhaitez à quelques questions nous permettant de mieux cerner votre situation et vos besoins et ainsi accèder aux prestations d'assistance prévues dans votre contrat. 
- vous pouvez ensuite consulter la description détaillée des prestations d'assistance en cliquant sur chacune d'entre elle.
- si vous souhaitez bénéficier d'une prestation, il vous suffit d'indiquer la date et plage horaire auxquelles vous souhaitez que nous vous contactions pour la mise en place de la prestation ou pour sa réalisation suivant les cas. Cette fonctionalité est présente sur chacune des pages de description des prestations d'assistance (et en cliquant sur l'icône bleue en bas de page sur smartphone).
- il vous suffit ensuite de valider votre demande en cliquant sur "Je valide ma demande"
- si vous avez terminé votre sélection, sélectionnez ensuite  "Je consulte mes prestations sélectionnées" et accèdez au récapitulatif de votre demande (prestations, jour, heure et adresse d'exécution de la prestation pour celles qui seraient réalisées à domicile),
- validez ensuite votre demande en cliquant sur le bouton prévu à cet effet.

• Je ne suis pas sûr de ma sélection et ai besoin d'être conseillé avant de me décider, comment faire ?

En cas de questions sur nos prestations et leurs conditions d'éxécution, nos chargés d'assistance sont là pour vous conseiller. Vous pouvez demander à être rappelé à tout moment à la date et créneau horaire de votre choix. Pour cela, il vous suffit de cliquer sur le bouton "Je souhaite être rappelé" présent sur la page d'accueil et d'indiquer vos préférences de rappel.

• Comment puis-je confirmer ma sélection de prestations d'assistance ?

Une fois votre sélection terminée, il vous suffit de cliquer sur  "Je consulte mes prestations sélectionnées" pour accèder au récapitulatif de votre demande (prestations, jour, heure et adresse d'exécution de la prestation pour celles qui seraient réalisées à domicile). Vos validez ensuite votre demande en cliquant sur le bouton prévu à cet effet.

• Comment puis-je être sûr que ma demande de prestations d'assistance a bien été prise en compte ?

Une fois votre demande validée, vous recevrez un mail de confirmation de notre part. Pensez à vérifier vos SPAM. Sous 48h maximum, vous recevez également un SMS avec votre numéro de dossier. 

• Je n'ai pas reçu de mail de confirmation après la validation de ma demande de de prestations d'assistance ?

Si vous n'avez pas reçu d'email de confirmation, pensez d'abord à vérifier vos SPAM. Si aucun mail n'est présent dans vos SPAM, vous pouvez demander à être rappelé par nos chargés d'assistance en selectionnant le motif "Nouvelle demande de prestations". 

• J'ai oublié de sélectionner des prestations d'assistance après avoir déjà validé ma demande, comment faire ? 

Si vous avez oublié de sélectionner une prestation d'assistance une fois votre demande validée, nous vous invitons à demander à être rappelé par nos chargés d'assistance en sélectionnant le motif "Nouvelle demande de prestations". Nos chargés d'assistance compléteront votre demande de prestations directement avec vous par téléphone. 

• Comment puis-je changer la date et/ou l'heure d'une prestations d'assistance déjà planifiée ?

Si vous souhaitez changer la date et l'heure d'une prestration d'assistance déjà planifiée, nous vous invitons à demander à être rappelé par nos chargés d'assistance en sélectionnant le motif "Suivi d'un dossier en cours". Nous chargés d'assistance prendront en compte votre demande directement avec vous par téléphone.

• Comment puis-je annuler une demande de prestations d'assistance déjà validée ? 

Si vous souhaitez annuler une demande de prestations d'assistance déjà validée, nous vous invitons à demander à être rappelé par nos chargés d'assistance en sélectionnant le motif "Suivi d'un dossier en cours". Nous chargés d'assistance prendront en compte votre demande directement avec vous par téléphone.

• Que se passe-t-il une fois que ma demande est validée ?

Une fois votre demande d'assistance validée, nos chargés d'assistance recevront votre demande. Ils vérifieront tout d'abord s'ils disposent de toutes les informations nécéssaires pour la mise en place des prestations et procéderont à l'ouverture de votre dossier d'assistance dont le numéro vous sera envoyé par SMS. 

Demande de rappel

• Pour quelles types de questions puis-je demander à être rappelé ? 

Vous pouvez demander a être rappelé par nos experts : 
- en cas de questions sur votre contrat ou vos prestations : A quelles prestations ai-je droit ? Sont-elles adaptées à ma situation ? Comment vont-elles se dérouler ?...
- pour une nouvelle demande : nos experts n'ont pas vocation à vous accompagner concernant l'utilisation de votre espace santé. En revanche en cas de difficulté technique, ils pourront prendre le relais et mettre en place avec vous les prestations souhaitées directement par téléphone, 
- pour le suivi d'un dossier en cours : si vous souhaitez avoir des informations sur des prestations réalisées, en cours ou demander la mise en place de nouvelles prestations...

• Comment puis-je être sûr que ma demande de rappel a bien été prise en compte ?

Une fois votre demande de rappel validée, vous recevrez un mail de confirmation de notre part. Pensez à vérifier vos SPAM. 

• Qui va me contacter et quand ?

Nos chargés d'assistance vous contacteront au jour et dans le créneau horaire indiqué dans votre demande de rappel. 

MISE A JOUR : DECEMBRE 2021